南航接機(jī)員冬夜在雪中準(zhǔn)備接輪椅旅客下機(jī) 任春山/攝

南航員工抱殘疾旅客下樓梯 任春山/攝

　　國(guó)際殘疾人日，南航新疆分公司針對(duì)老弱病殘旅客開(kāi)通專(zhuān)門(mén)值機(jī)、登離機(jī)綠色通道，并與烏魯木齊機(jī)場(chǎng)安檢攜手開(kāi)通安檢綠色通道，縮短旅客排隊(duì)等候時(shí)間，提供快捷乘機(jī)關(guān)愛(ài)服務(wù)。當(dāng)天，共保障殘疾旅客21名順利出行。

　　阿姨放心，我來(lái)背他過(guò)安檢

　　不同于普通旅客，殘疾人對(duì)服務(wù)的要求更高、更特殊、更精細(xì)。為切實(shí)做好殘疾服務(wù)，南航新疆分公司重新梳理殘疾人購(gòu)票、乘機(jī)流程，推出了全程無(wú)縫隙服務(wù)。旅客到達(dá)候機(jī)樓后，南航工作人員全程引導(dǎo)，為殘疾旅客及其陪伴人員優(yōu)先辦理值機(jī)、托運(yùn)手續(xù)，并協(xié)助他們優(yōu)先登機(jī)。

　　南航服務(wù)員童君今天迎來(lái)了一名特殊旅客——段先生。由于腿腳不方便，他由母親陪同前往北京。考慮到北京航程長(zhǎng)，童君便提醒值機(jī)員為段先生母子優(yōu)先安排經(jīng)濟(jì)艙第一排靠過(guò)道座位，方便上下飛機(jī)，也便于乘務(wù)員就近照顧。

　　協(xié)助辦理完值機(jī)手續(xù)后，童君引導(dǎo)母子二人通過(guò)安全檢查。由于安檢前后需更換輪椅，年邁的母親無(wú)法抱動(dòng)段先生，童君自告奮勇，說(shuō)：“阿姨，我來(lái)背他過(guò)安檢吧，不會(huì)耽誤你們登機(jī)的!”童君背起段先生，瘦弱的身影雖然看起來(lái)有些吃力，卻每一步都邁得扎實(shí)有力，順利幫段先生完成了安檢程序，坐上隔離區(qū)內(nèi)的輪椅。童君告訴筆者：“幾乎每天都能遇到這樣的情況。要是我不背，他們就沒(méi)有辦法乘機(jī)了。我覺(jué)得沒(méi)什么，只要家屬需要，能幫的我們一定會(huì)幫一把!”

　　將母女二人交給送機(jī)員后，童君不忘安慰段先生道：“您放心吧，我們的乘務(wù)員在飛機(jī)上會(huì)像我一樣照顧你們的。到了北京，那邊的同事也會(huì)把輪椅推到艙門(mén)口接你們。”

　　不要著急，輪椅我們幫您緊急申請(qǐng)

　　不少殘疾旅客對(duì)乘機(jī)手續(xù)了解不多，南航烏魯木齊T3候機(jī)樓服務(wù)臺(tái)每天都會(huì)遇到訂票時(shí)未提出輪椅服務(wù)等保障要求的特殊急旅客，只好臨時(shí)到服務(wù)臺(tái)尋求幫助。

　　15:03，一位老人坐著輪椅來(lái)到服務(wù)臺(tái)，陪同的女兒一臉焦急：“我不知道買(mǎi)票時(shí)要申請(qǐng)輪椅服務(wù)，可是我媽90多了，有嚴(yán)重的類(lèi)風(fēng)濕關(guān)節(jié)炎，不坐輪椅根本走不了。能不能幫我想想辦法?”南航服務(wù)員宗曉嬌安慰道：“別著急，我?guī)湍�查�?xún)，想想辦法! ”

　　宗曉嬌迅速在AOC系統(tǒng)中查到孫奶奶乘坐的CZ3630航班機(jī)型為空客A320，座位數(shù)有158個(gè)，可以承運(yùn)4名特殊旅客，航班限額不滿，宗曉嬌趕緊給孫奶奶遞上申請(qǐng)書(shū)，自己則飛快地在系統(tǒng)中注明情況。南航新疆運(yùn)行指揮、飛機(jī)維修、客艙部等保障單位看到信息后，將第一時(shí)間做好準(zhǔn)備，為孫奶奶提供更細(xì)致的服務(wù)。

　　在確認(rèn)孫奶奶身體情況適合乘機(jī)后，宗曉嬌和同事特事特辦，為老人緊急申請(qǐng)了輪椅服務(wù)。此時(shí)她的女兒放下心來(lái)，露出了笑容，說(shuō)：“太感謝你們了，給你們臨時(shí)增添了這么多麻煩，以后我就知道輪椅服務(wù)一定提前48小時(shí)申請(qǐng)了!”

　　真誠(chéng)陪伴，使我們成為興趣相投的朋友

　　早出港高峰，服務(wù)臺(tái)前咨詢(xún)的旅客絡(luò)繹不絕，但南航服務(wù)員汪萍還是注意到了獨(dú)自乘坐輪椅的王女士，她迅速走出服務(wù)臺(tái)，來(lái)到王女士身旁。對(duì)乘機(jī)手續(xù)十分熟稔的王女士掏出身份證表示：“我乘CZ6026航班回北京，購(gòu)票時(shí)提出了輪椅服務(wù)，麻煩幫我辦理一下手續(xù)。”

　　汪萍很少見(jiàn)到獨(dú)自乘機(jī)的輪椅旅客，像王女士這樣成竹在胸的更不多見(jiàn)。汪萍帶著一股敬佩之情幫她填寫(xiě)好《特殊旅客乘機(jī)申請(qǐng)書(shū)》，并將王女士扶至提前準(zhǔn)備的輪椅上，推她到值機(jī)柜臺(tái)辦理值機(jī)、托運(yùn)輪椅等手續(xù)。在送王女士登機(jī)的途中，汪萍得知王女士是一名作家。她十分興奮，因?yàn)樗�也是一名�?xiě)作愛(ài)好者，在南航內(nèi)部媒體上常常發(fā)表豆腐塊。像遇到了知音一般，兩人從寫(xiě)作技巧聊到興趣愛(ài)好，從出港大廳到登機(jī)口十五分鐘的陪伴太短了，只好互留了電話。

　　汪萍說(shuō)：“我在服務(wù)臺(tái)工作好幾年了，服務(wù)過(guò)不少殘疾旅客。我喜歡和他們交朋友，他們每次乘機(jī)也會(huì)提前給我打電話。這種被信任、幫助人的感覺(jué)很好。”